成功案例

某省级电信运营商

客户困扰

• 客服人员专业知识水平普遍较低，未能日常客户的投诉、咨询等业务
• 员工从新人到专家的周期较长，培训投入成本较高，反馈较慢
• 受员工变动影响较大，专家流失对企业造成较大损失
• 员工解答客户问题经常由于对业务的不熟悉导致问题处理效率低从而影响可客户的满意度甚至引发二次投诉

Smartanswer上线后，为客户带来的价值体现

• 坐席处理效率提升15%
• 输出5000多个常用问题和对应的解决方案20000个，覆盖常规问题的95%
• 客户满意度提升12%,一次解决率提高20%,二次投诉下降18%
• 即使员工流失，其原有的经验也都在我们平台上后续地得到很好的应用，跟原来相比减少了40%的成本支出
• 新员工掌握全业务知识以及其培训时间减少为原来的30%