广州移动需求协作平台

引言

智能工作流引擎对企业节约人力成本，提高工作效率的作用不言而喻。如何帮助客户更快速定义工作流程和实施工作流程，往往显得更重要。EasyFlow为广州移动流程协作管理解决方案更证明了这一点。

客户背景

广东移动通信有限责任公司广州分公司(以下简称为广州移动)经过多年的发展，已经积累了相当的流程管理经验，已经成为国内电信领域的领先机构。但是，它同时也面临着管理效率改进及SOX法案需求等各方面的挑战。

随着公司业务的快速发展，广州移动要求严格管理、精细经营，要求各个部门对所有运营执行的环节更规范化管理。为此，ITC通过建立工作流管理平台将繁琐的工作流程自动化以提高工作效率和实现透明化管理。

关键需求

在日常的工作中，大部门的业务部门都是要求很快就能实现，而且工作流程也随着业务的变化而不断的变化，作为ITC部门，基乎每天都面对着众多业务部门提出的需求，如何做到能快速响应并实现其它部门的需求?如何适应业务的不断变化而引起的流程变化？如何规范化管理这么多的流程，提高生产效率？

而广州移动当初也考虑引进一些传统的流程管理软件，而不同的流程管理软件侧重点各有不同，它们比较多强调流程引擎的强大，但却反过来为流程的定制带来了太多的技术麻烦，导致实际上使用起来给用户和开发公司都增加了成本，同时用户必须很依赖开发公司的技术服务。

经过研究，我们看到，大量的流程其实是简单的，只要若干参数就能有效配置；同时，除了流程以外，表单的可配置也十分重要。为此，我们抽取流程的共性，建设快速流程引擎。

客户困惑

解决之道

根据上述整体策略，我们计划开发轻量级的流程协作平台，让客户可以快速配置流程和表单，快速可实施，以避不必要的开发。具体的方案如下：

• 支持串行、并行和分支流程
• 流程和表单都是可视图配置
• 可视化的工单流转全程监控
• 支持计划外临时流程协作(Call-out)
• 严格的保密配置和安全性
• 柔性设计，可支撑更复杂的业务流程
• 含短信/邮件/portal/人力/待办/待阅接口
• 组件化设计，流程可嵌套到其他应用系统

价值体现

目前智能工作流引擎（easyflow）快速流程平台使用情况非常好，能快速定义流程和实施流程，最快的能在2小时内实现。一方面缓解了ITC部门要快速实现需求的压力，提高声誉度；另一方面系统的灵活性又很好地支持业务部门的发展需要。目前系统支撑的流程多达50个，基本上覆盖所有部门。总的来说，EasyFlow为广州移动提供了良好的支持，满足公司的需求，有助提高工作效率，提高公司的竞争力。

使用前后对比

广东移动12580业务协作平台

背景

目前，12580资讯室分析组需要经常对12580来电原因归档数据进行统计分析，其分析结果以供业务活动支撑。
以往对数据进行处理，是采用人工手动编写SQL语句，对数据库进行复杂查询。这种操作方法效率比较低，耗时比较久，操作复杂，容易导致误差。

目标

通过统筹安排建立12580数据处理模块，对来电原因归档数据进行优化处理，对查询过程实现自动化，用户不通过编写复杂的SQL语句，只简单选取条件就可以复杂数据查询并提取。要求：速度快，操作简单，误差少。

本系统将实现以下功能：

• 综合查询
• 满意度报表查询
• 反馈率计算
• 拨打频次查询
• 各地业务量查询
• 随机号码提取
• 号码剔除
• 导入基础数据
• 基础数据查看
• 回查日志

广州移动行政服务平台

系统概貌

广州移动行政服务平台是2007年广州移动信息中心开发的科技项目，是一个为广州移动各部门提供需求开发和服务支持的业务的需求单处理系统，为业务管理提供了一个很好的支撑平台。

由于系统的广泛应用，越来越多的服务部门希望用这种模式去实现服务模式，同时也有很多类似的工作流程需要实现。由于最初的系统设计仅考虑了一种单一的流程方式，导致原有系统不能很好地支持这些需求。另外原有的流程管理也不能很好地支持SOX管理要求。

因此，我们有必要把需求单系统扩展成为一个通用的业务建设管理和服务支撑管理的平台，这就是《广州移动行政服务平台》。新系统除了可以支撑原有的业务支持流程外，也可以支持其他通用的服务支持流程，同时支持广州移动统一人事信息平台等基础数据平台的数据接口，方便用户使用。

系统远景

由于采用了通用流程的设计思路，并且辅以插件式的方式提升系统的能力，同时提供多种场景的有效嵌入支持，使得本系统在开放性，清晰性，易用性各方面获得了平衡，同时具备了多个方向的扩充能力：

• 通过定义更多的流程和表单，可以获得对更多业务的支持
• 通过扩充外挂插件可以提升对表单的自动化处理能力
• 通过外推式的流程子站/工单子站，可以有效地将系统的能力嵌入其它用户习惯的系统中，从而再次提升系统的能力
• 工作台也是开放的，可以通过嵌入其它系统的能力而获得提升

整个平台的核心是一个对需求单的处理流程。 我们这样假设：需求方发起一个申请，形成需求单，交给服务接口人（服务接口人以及后面环节的角色我们都认为是内部服务流程，而需求方是外部的“客户”，接口人类似服务受理窗口），然后沿着预先服务部门定义好的流程进行处理，并最终将结果返回到给需求方（无论是拒绝，还是处理完成）。

考虑信息交互系统的数据规模以及应用范围，移动公司暂不考虑购买新的硬件设备、系统软件以及数据库软件，拟用原有硬件设备、系统软件以及数据库软件，请开发商根据系统的功能需求以及运行环境的性能要求，提出硬件、系统软件、数据库的的最低配置要求，由广州移动公司从旧设备中寻找合适的设备。

整个系统包括5种不同的功能组织平台：

• 对外的门面平台（platform）：这里用户将可以从外部了解整个系统所提供的各种流程的情况。主要针对浅度使用客户。
• 对内的管理系统（system）：这里是专门为系统管理员和流程设计师所提供的，对整个系统进行管理和配置。主要针对特权客户。
• 对内为主的工作台（workbench）：这是一个以某角色为中心的所有工作组织在一起的工作环境，主要针对重度的使用者。
• 内外结合的单独流程（flow-site）：这主要以一个flow为核心将相关角色放到一起协同工作。主要针对特殊的流程服务。
• 内外结合的单独工单（sheet-site）：这主要方便临时性的邀约和服务，主要针对工单的当前拥有者以及被邀请的supporter。

广州移动东区一体化服务平台

项目背景

随着移动公司企业信息化进程的深入, 对东区分公司的信息化支撑强度要求更高，对需求反应速度要求越来越快，而其中非生产性工作的信息化要求也提到了重要的位置。一直以来，相比于生产性工作，非生产性工作的信息化处于不被重视的位置。但随着业务的不断发展和信息化的不断深入，非生产性工作的影响正逐步扩大，因此需要对其信息化的发展作出计划，以保障生产工作的顺利进行。所以，编写此需求说明书，作为其建设的初始依据。

项目介绍

随着各区分公司的业务不断发展，围绕着业务的变化所出现的新需求，必将有更多的业务系统或信息系统涌现，如果任由这些系统自由发展，没有统一的规划和管理，将导致巨大的信息浪费和沟通成本，同时管理人员难以宏观的掌握企业的运转情况，极不利于决策产生，因此，系统必须要考虑到支持现有的中心总部多层次的架构管理，同时还要考虑到将来中心总部的快速发展和变化。打造成一个融合信息管理、工作流系统、业务协作、业务决策等各种工作平台的统一全省业务协作平台。所以，信息的规划和系统规划在本项目变的优为重要。

系统功能初步考虑需要支持以下功能：

深圳移动后援协助平台

背景

当前深圳集客知识管理、项目管理、需求协作、合作商管理依赖电子邮件，比较凌乱,导致各接口人工作的随意性，效率无法控制,同时领导无法随时了解进展并进行战略思考,每次分析都需要手下大量的工作，耽误时间，影响效率,而且要获得资料无从下手,所有环节都慢，导致能管理和运营的项目数量十分有限,传统的管理模式已经不能满足集客的高速发展,这些已经成为制约发展的瓶颈。

因此，系统必须要考虑到支持现有的中心总部多层次的架构管理，同时还要考虑到将来中心总部的快速发展和变化及分管理各分公司。因此需要一个打造成一个融合知识管理、工作流系统、业务协作、合作商管理等各种工作平台的统一后援支撑协作平台。

通过本系统建设，主要达到如下的目标：

1. 为集客内部相关科室提供业务受理、岗位协同以及资源管理的内部管理平台，实现工作流程和相关统计透明化。
2. 为分公司和一线的客户经理提供实时性强、可读性强的集团线条知识，打造集团知识展现中心。

满足部门特性方面，本系统既要满足部门内部工作的需求，也要体现对分公司和一线客户经理的支持和服务。

广州移动技术创新平台

背景

移动公司每年都会开展技术创新活动，而活动的高效开展又需要IT系统的支撑。广东移动广州分公司最初通过寄宿在ITC-BBS上的创新版块来支撑技术创新活动，后发现不能满足需求，又于2007年3月份开始以一电子工单系统(需求协作平台)为基础建设了独立的“金苹果创新乐园”系统，以流程的方式来支撑创新提案、审批过程。2007年11月份开始，因为原有的流程方式在易用性、交互讨论上的欠缺，又以整合交流论坛为主题(还有项目管理以及其它的一些优化工作)进行了改版工作。

现有系统以流程、论坛为两大支柱，强调关于创新提案的审批流转过程以及相关知识的交互讨论，较好地支撑了公司的技术创新活动。现共有提案收集、提案实施、提案推广3个流程，近5百创新提案，近6千提案相关帖子，几百篇科技情报文献(08年3月底开始使用)。

目标

中国移动的技术创新是在建设面向未来的网络基础设施的过程中，为保持世界一流的综合网络能力而在技术层面进行的必要的活动，这些活动的目标是通过技术创新全面提升公司网络技术应用的整体水平，保证公司整体战略目标的实现，促进业务的创新，提升网络能力和网络质量，成为网络价值持续增长的助推器。

在技术创新的属性方面，我们鼓励以集成创新以及消化、吸收、再创新为主要方式的创新活动，而不一定是原创性的技术创新。

在技术创新的内容方面，我们的技术创新活动主要面向三大层面的内容：支撑业务创新的技术创新、网络和电信基础设施的技术应用，原创技术。其中，前两个层面是我们最为重视、也是作为一个电信运营企业必须关注的部分。在这三个层面的内容中，我们不仅重视与业务创新相关的技术创新，也特别欢迎在网络结构、利用率、网络弹性、网络可靠性、网络质量和网络可管理可维护能力方面的技术研究和创新，也特别鼓励在3G包括TDD方面的研究和创新活动。

在技术创新的评价方面，我们更关注的是技术创新所带来的效益和创新机制方面的效果，而不是技术创新的复杂程度和原创程度。只要是能够给企业带来显著效益的，任何简单的技术创新都值得尝试、应用和推广。

在创新成果的成熟度方面，我们不仅鼓励完整的、成熟的技术创新，我们也欢迎不完全成熟的创新想法、提案，以便于利用公司的力量对相关的技术创新活动组织推动。

在技术创新的核心技术掌控方面，由于大多数成果是我们与相关合作伙伴完成的，因此一般来说，技术成果需要共享，我们应该通过我们的影响力，全面、系统的掌控技术创新活动的主要内容、过程和成果，保证技术创新成果的积淀，而不一定是参与具体的开发工作。

在创新成果的保护方面，我们引入知识产权的评价和保护机制，同时也强调技术创新是公司的核心利益所在，要采取合理的手段控制，并及时进行品牌宣传。

目前市公司主要采用BBS的方式支持创新项目，规划技术部希望结合OA原有创新项目管理及MTPP技术创新大赛平台，跟据年度计划建设新的IT支撑系统。新的IT支撑系统能够支持创新项目发起、评估等流程，支持专家积分管理体系，创新项目管理、实施跟踪、创新成果展示、项目管理、联合实验室、评审专家、评审活动、知识库等多种功能。并结合论坛系统，对其创新想法、提案、项目管理等进行评论，探讨。

本项目实现了以下目标：

• 手机审批
• 内部评审专家
• 报表统计
• 创新主题管理
• 风采展示
• 重复提案检测
• 外部专家与合作伙伴参与创新活动