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广东移动通信有限责任公司广州公司经过多年的发展,已经积累了相当的专业知识和管理经验,已经成为国内电信领域的领先机构。但是,它同时也面临着管理效率改进、人员能力、组织知识创新等各方面的挑战。
当前,知识管理已经成为当前企业管理提升和管理变革的有效工具,尤其对广州移动这样的知识密集型企业,知识管理的重要性更趋明显。通过系统的知识管理规划、深入的知识梳理、合理的知识管理的IT平台支撑,已经成为目前国内外优秀企业和机构提高组织智商、提升管理效率,增强企业综合竞争优势的重要手段。为此,ITC尝试首先引入知识管理项目,试图通过自身实践这种新的管理模式和思想来开创一条公司未来持续、健康发展的新路来。
对于广州移动来说,伴随着公司变大,人员流动和换岗越来越频繁时,如何避免老员工知识的流失,同时让新员工快速上手呢?如何让员工更快的学习到知识,帮助解决问题,提高工作效率?如何打破目前传统“自上而下”的知识管理模式,加速企业知识管理的步伐?如何使员工习惯使用知识管理工具,促进公司保持向学习型、知识型组织发展?
通过对广州移动多个部门调查分析发现,当前公司内部存在大量知识分散保存,甚至只记录在个人的头脑中,知识难以获取、缺乏全局性,重要的知识还处于隐性知识形态,没有显性化沉淀,员工的流失,会直接导致企业知识的流失;很多部门对现有模式不够热情,对他们工作帮助不大,效率低;员工对知识学习与应用往往表现于员工之间的相互问答之中。
为有效解决上述问题,广州移动知识管理的改进工作归纳为:增强员工的沟通;提高员工对知识管理的积极性;改进知识共享。
根据上述整体策略,广州移动以全新的模式来搭建知识管理平台,结合企业自身的需要,建立企业内部问答体制。具体的方案以下:
以互联网上流行的模式为基础,结合企业自身需要,建立了企业内部的问答体制;
平台展示:
目前E-Ask平台已经成功上线,即时改善员工对知识管理的热情和习惯性,以每月二百多条新问题快速地增长着,满足公司的需求。总的来说,快问知识库可以解决当前公司内部知识管理存在的一些不足,为公司内部提供了良好的支持,有助于提高了工作效率,提升知识的使用率,并有助于提高知识的管理水平,促进公司不断向学习型、知识型组织发展。
随着广州移动集团产品的迅速发展,参与产品推广角色的多样化,包括服务厅、10086、客户经理、行业经理、分公司支撑人员和产品管理人员等,产品信息管理和业务知识普及存在一定难度。在集团业务运营过程中,一线人员信息和知识的缺失情况十分严重,很多一线人员有大量的问题无法找到答案,导致了他们面向客户时,也无法解释清楚。 原有的信息发布系统内容更新比较慢,而且分类和阅读不方便,导致集团产品的推广支撑不足。
为支撑产品推广工作,构建一个更全面,更及时,更方便的知识平台,并组建一个专业运营团队负责对业务知识进行梳理,并推动各类信息及时交流,帮助一线人员排忧解难。
为实现推广人员“专业到位”,服务人员“快速精准”,支撑人员“有效全面”,管理人员“简明易懂”的多个功能角色的不同业务应用形式和内容展示,提高业务信息的传播与利用效率,构建高效的分享与沟通机制,为了实现精细化管理,我们构建一个全面、高效、一体化集团业务安全的知识管理平台,引入知识运营团队,协助客户梳理、发布业务信息,推动各部门信息交流。
平台展示:
针对集团业务知识结构复杂、参与人员角色多样化的特点,结合web2.0的技术优势,知识视图项目平台在知识架构设计、视图呈现、传播渠道和服务机制方面,都尝试了一个新技术和新方法,为集团业务的拓展工作做出强有力的支撑作用。另外,为推动平台的不断发展创新,引入了知识运营团队的工作模式,为客户业务一线提供及时,准确,高效的信息支撑。
校讯通是博汇数码在2006年初和广东移动通讯有限责任公司广州分公司联手推出的一款教育行业应用软件。
校讯通产品依托移动的网络平台,利用SMS、WAP、MMS技术,为大、中、小学的家长、学生、老师提供多项移动沟通服务。
校讯通产品的口号是:信息沟通家校,教育通向未来。
目前校讯通已经走进了广州、番禺、从化、花都、增城等地多所学校的校门。对于产品的设计者来说,业务的迅速发展固然很重要,可我们认为,产品的生命力比业务量更重要。
一个产品在应用之后,能否具有长久的生命力,关键取决于以下几点:
以上四点是需要优先考虑的,也是校讯通目前和将来的建设思路。另外也有很多成功的关键点,比如能否提供愉悦的使用体验等。
目前广州集团客户部的应用产品有30种之多,以后还会慢慢增加。参与产品推广的角色包括服务厅、10086、客户经理、行业经理、分公司综合支撑人员和产品管理人员等,产品信息管理和业务知识普及存在一定难度。
为实现推广人员“专业到位”,服务人员“快速精准”,支撑人员“有效全面”,管理人员“简明易懂”的多个功能角色的不同业务应用形式和内容展示,提高业务信息的传播与利用效率,构建高效的分享与沟通机制,我们构建了一体化集团业务知识视图平台。
平台展示:
一体化集团业务知识视图项目期望构建一个全面、有效、安全的知识管理体系,通过对知识的精细化管理,全面开展对集团产品、业务、营销政策、支撑知识及流程等资料的梳理工作,提高业务信息的传播与利用效率,构建高效的分享与沟通机制,引领整个集团线条组织架构向协作型、学习型组织进化。
包括服务厅、10086、客户经理、行业经理、分公司综合支撑人员和产品管理人员等。
一体化集团业务知识试图项目组运营的日常工作主要有:
当前深圳集客知识管理、项目管理、需求协作、合作商管理依赖电子邮件,比较凌乱,导致各接口人工作的随意性,效率无法控制,同时领导无法随时了解进展并进行战略思考,每次分析都需要手下大量的工作,耽误时间,影响效率,而且要获得资料无从下手,所有环节都慢,导致能管理和运营的项目数量十分有限,传统的管理模式已经不能满足集客的高速发展,这些已经成为制约发展的瓶颈。
因此,系统必须要考虑到支持现有的中心总部多层次的架构管理,同时还要考虑到将来中心总部的快速发展和变化及分管理各分公司。因此需要一个打造成一个融合知识管理、工作流系统、业务协作、合作商管理等各种工作平台的统一后援支撑协作平台。
平台展示:
整个项目最大的特色:是针对不同的用户需求,提供不同的知识展现方式,提高知识传播的有效性。不同用户角色对知识的具体需要和期望的获取渠道的差异分析,是整个项目的关键点之一。
总共搭建:10个知识视图,含盖23个产品。每月节省7人月的总体处理时间。